[PMP Study - Day 22] 의사소통 관리 (Communications Management)

 

안녕

하세요! 

 

어제 통합 관리로 프로젝트의 큰 그림을 맞췄다면, 오늘은 그 그림이 팀원과 이해관계자들에게 잘 전달되도록 하는 '의사소통(Communications) 관리*를 다룹니다.

 

PM은 업무 시간의 90%를 의사소통에 쓴다고 할 정도로, 이 영역은 프로젝트 성공의 핵심입니다. "말 안 해도 알겠지"는 프로젝트 실패의 지름길입니다. 누구에게, 언제, 어떤 방법으로 정보를 줄 것인지 결정하는 전략적 소통 방법을 상세히 정리해 드립니다.

---

1. 의사소통 관리의 핵심 철학

단순히 말을 많이 하는 것이 아니라, "적절한 정보를, 적절한 시기에, 적절한 사람에게, 적절한 방법으로" 전달하는 것이 목표입니다.

💡 의사소통의 5R 원칙

• Right Information (올바른 정보)
• Right Time (적절한 시기)
• Right Person (적절한 대상)
• Right Format (적절한 형식)
• Right Impact (적절한 영향력)

---

2. 의사소통 채널 수 (Communication Channels) ★필수 암기

사람이 늘어날수록 소통의 복잡도는 기하급수적으로 증가합니다. 이를 수치로 보여주는 공식입니다.

채널수=2N(N−1)​

(여기서 N은 PM을 포함한 이해관계자의 수)

• 예시: 팀원이 4명이고 PM이 1명이면 총 5명.
  • 25×4​=10개의 소통 경로가 존재.
• 시험 포인트: "팀원이 5명에서 10명으로 늘었다. 채널은 몇 개가 늘어났는가?"
  • 초기: 6명(PM포함) →26×5​=15
  • 변경: 11명(PM포함) →211×10​=55
  • 차이: 40개 증가 (단순히 사람이 2배 됐다고 채널도 2배 되는 것이 아님!)

---

3. 의사소통 방법 (Communication Methods) ★상황 판단 핵심

정보를 전달하는 방식은 크게 3가지로 나뉩니다. 상황에 맞춰 골라 써야 합니다.

① 대화형 (Interactive)

• 특징: 실시간으로 정보를 주고받음. 즉각적인 피드백 가능.
• 예시: 회의, 전화, 화상 통화, 메신저 대화.
• 언제 씀? 오해를 풀거나, 긴급한 협의가 필요할 때.

② 전달형 (Push)

• 특징: 보내는 사람이 특정 수신자에게 정보를 '밀어 넣음'. 정보가 갔는지는 알지만, 상대방이 이해했는지는 확인하기 어려움.
• 예시: 이메일, 보고서 발송, 메모, 팩스.
• 언제 씀? 정보 전달 자체가 목적일 때.

③ 유인형 (Pull)

• 특징: 정보량이 너무 많거나 대상이 불특정 다수일 때, 정보를 어딘가에 게시해 두고 알아서 가져가게(Pull) 함.
• 예시: 인트라넷 게시판, e-러닝, 지식 저장소(Wiki).
• 언제 씀? 대규모 정보 공유나 자율 학습 시.

---

4. 의사소통 모델 (Communication Models)

메시지가 전달되는 과정에서 발생하는 **'노이즈(Noise)'**를 주의해야 합니다.

1. 인코딩 (Encode): 보내는 사람이 생각을 언어/기호로 바꿈.
2. 전송 (Transmit): 매체를 통해 보냄. (이때 소음, 거리, 기술적 문제 등 노이즈 발생)
3. 디코딩 (Decode): 받는 사람이 메시지를 해석함.
4. 피드백 (Feedback): "잘 이해했어?"라고 확인하는 과정. (필수)

PMP 팁: "상대방이 내 말을 못 알아들었다"면, 1차 책임은 **발신자(PM)**에게 있습니다. (인코딩을 잘못했거나 피드백을 안 받았기 때문)

---

5. 주요 프로세스 구분 (계획 vs 관리 vs 감시)

① 의사소통 관리 계획 수립 (Plan)

• What: "누가 어떤 정보를 원하고, 어떻게 줄 것인가?" 규칙을 정함.
• Output: 의사소통 관리 계획서 (연락처, 보고 주기, 사용할 언어, 에스컬레이션 절차 등).

② 의사소통 관리 (Manage) - 실행(Executing)

• What: 계획대로 정보를 생성하고, 배포하고, 저장하는 실제 행동.
• Activity: 보고서 배포, 회의 진행, 작업 성과 보고서 전달.
• Keyword: "정보를 배포한다(Distribute)", "알려준다".

③ 의사소통 감시 (Monitor) - 감시 및 통제(M&C)

• What: "정보가 제때 잘 가고 있나? 이 방법이 효과적인가?"를 체크.
• Activity: 이해관계자 피드백 조사, 보고 방식 수정 검토.
• Keyword: "정보가 전달되지 않았다", "회의 방식에 불만이 있다".

---

✍️ Day 22 실전 모의고사 (10문제)

Q1. 현재 프로젝트 팀은 PM을 포함하여 총 6명입니다. 프로젝트의 중요성이 커지면서 이해관계자가 4명 더 추가되었습니다. 의사소통 채널 수는 몇 개가 되었습니까?

A. 15개

B. 25개

C. 45개

D. 55개

 

Q2. 프로젝트 관리자는 대규모 인프라 프로젝트를 맡고 있습니다. 관련 이해관계자가 수천 명에 달하며, 방대한 기술 문서를 공유해야 합니다. 가장 효율적인 의사소통 방법은 무엇입니까?

A. 대화형 (Interactive)

B. 전달형 (Push)

C. 유인형 (Pull)

D. 대면 회의 (Face-to-face)

 

Q3. PM이 고객에게 프로젝트 현황 보고서를 이메일로 발송했습니다. 며칠 뒤 고객이 전화를 걸어 "보고서를 받은 적이 없다"며 화를 냈습니다. 확인해 보니 이메일은 정상 발송되었습니다. 의사소통 모델 관점에서 무엇이 누락되었습니까?

A. 인코딩 (Encoding)

B. 디코딩 (Decoding)

C. 노이즈 제거 (Noise Reduction)

D. 피드백 및 수신 확인 (Feedback/Acknowledgement)

 

Q4. 이해관계자 A가 PM에게 "매주 보내주는 주간 보고서의 내용이 너무 어렵고, 내가 필요한 정보는 빠져 있다"라고 불만을 제기했습니다. PM은 무엇을 먼저 검토해야 합니까?

A. 작업 성과 데이터

B. 의사소통 관리 계획서

C. 이슈 로그

D. 리스크 등록부

 

Q5. 글로벌 프로젝트를 진행 중인 PM은 서로 다른 시간대와 언어를 사용하는 팀원들과 소통해야 합니다. 오해를 줄이고 즉각적인 합의를 도출하기 위해 가장 적합한 의사소통 기술은 무엇입니까?

A. 상세한 이메일 발송 (Push)

B. 프로젝트 인트라넷에 문서 게시 (Pull)

C. 화상 회의 (Interactive)

D. 공식 서신 교환

 

Q6. 다음 중 '의사소통 관리(Manage Communications)' 프로세스에 해당하는 활동은 무엇입니까? (계획이나 감시가 아닌 실제 실행 활동)

A. 이해관계자의 정보 요구사항 분석

B. 작업 성과 보고서를 이해관계자에게 배포

C. 의사소통 전략의 효과성 평가

D. 의사소통 모델 결정

 

Q7. 프로젝트 회의 중 팀원들 간에 기술적 이슈로 격렬한 논쟁이 발생했습니다. PM은 말로 하는 의사소통 외에도 '비언어적(Non-verbal)' 요소가 중요하다는 것을 알고 있습니다. 다음 중 비언어적 의사소통에 해당하는 것은?

A. 사용된 전문 용어의 선택

B. 목소리의 톤과 얼굴 표정

C. 회의록의 문체

D. 이메일의 제목

 

Q8. 당신은 프로젝트 초기에 이해관계자들의 연락처, 선호하는 의사소통 방법, 보고 주기 등을 정리한 문서를 만들고 있습니다. 이 문서는 무엇입니까?

A. 이해관계자 등록부 (Stakeholder Register)

B. 의사소통 관리 계획서 (Communications Management Plan)

C. 프로젝트 헌장 (Project Charter)

D. 자원 관리 계획서 (Resource Management Plan)

 

Q9. 프로젝트 성과를 보고할 때, 단순히 현재 상태(Status)만 알리는 것이 아니라, 미래의 성과를 예측(Forecasting)하는 것도 중요합니다. 다음 중 성과 보고서에 주로 포함되는 미래 예측 지표는?

A. AC (실제 원가)

B. PV (계획 가치)

C. EV (획득 가치)

D. EAC (완료 시점 산정치)

 

Q10. 프로젝트 관리자가 이해관계자에게 민감한 정보를 전달해야 합니다. 기록을 남기지 않고 비밀을 유지하며 솔직한 의견을 듣고싶을 때 가장 적절한 방법은?

A. 공식적인 이메일 (Formal Written)

B. 비공식적인 구두 대화 (Informal Verbal)

C. 공식적인 회의 (Formal Verbal)

D. 비공식적인 메모 (Informal Written)

---

✅ 정답 및 해설

Q1. 정답: C (45개)

• 해설: 초기 6명 + 추가 4명 = 총 10명. 공식: 10×(10−1)/2=90/2=45.

Q2. 정답: C (유인형, Pull)

• 해설: 정보량이 방대하거나(Large volume), 대상이 아주 많을 때(Large audience)는 게시판이나 인트라넷에 올려두고 알아서 보게 하는 'Pull' 방식이 효율적입니다.

Q3. 정답: D (피드백 및 수신 확인)

• 해설: 발신(Push)만 하고, 상대방이 잘 받았는지/이해했는지 확인(Feedback)하지 않았기 때문에 발생한 문제입니다. 이메일은 대표적인 Push 방식이라 확인 절차가 필요합니다.

Q4. 정답: B (의사소통 관리 계획서)

• 해설: "누가 어떤 정보를, 어떤 포맷으로 받아야 하는가"는 '의사소통 관리 계획서'에 정의되어 있습니다. 불만이 제기되면 기준 문서인 계획서를 먼저 확인하고 수정해야 합니다.

Q5. 정답: C (화상 회의)

• 해설: 오해를 줄이고 '즉각적인 합의'가 필요할 때는 실시간 소통이 가능한 '대화형(Interactive)' 방식인 화상 회의나 전화가 좋습니다.

Q6. 정답: B (작업 성과 보고서 배포)

• 해설: 계획된 정보를 실제로 생성하고 전달(배포)하는 것은 '의사소통 관리(실행)' 단계입니다. A, D는 계획, C는 감시 단계입니다.

Q7. 정답: B (목소리의 톤과 얼굴 표정)

• 해설: 비언어적 요소는 말(내용)이 아닌 태도, 표정, 몸짓, 억양 등을 말합니다. 의사소통에서 내용보다 더 큰 비중(약 93%)을 차지하기도 합니다.

Q8. 정답: B (의사소통 관리 계획서)

• 해설: 이해관계자 등록부(A)는 사람의 명단과 특성이고, '어떻게 소통할지(방법, 주기 등)'를 정한 상세 규칙은 '의사소통 관리 계획서'입니다.

Q9. 정답: D (EAC)

• 해설: AC, PV, EV는 과거와 현재의 데이터입니다. 이 추세를 바탕으로 "끝날 때 얼마가 들까?"를 예측하는 EAC(Estimate At Completion)가 대표적인 예측(Forecasting) 지표입니다.

Q10. 정답: B (비공식적인 구두 대화)

• 해설: 민감한 사안이나 감정적인 교류, 기록을 남기기 부담스러운 대화는 '비공식적 구두(Informal Verbal)' 방식(커피 타임, 식사 등)이 효과적입니다.

---

수고하셨습니다!

소통은 PM의 가장 강력한 무기입니다. 오늘 배운 채널 수 계산과 5R 원칙을 꼭 기억하세요.

내일(Day 23)은 4주차의 깊이를 더해줄 '자원 관리(Resource Management)'를 다루겠습니다. 사람(팀)을 어떻게 동기부여하고 갈등을 해결하는지, 물적 자원은 어떻게 관리하는지 배우게 됩니다. 편안한 밤 되세요!